Como otimizar atendimento virtual ao cliente?
Por meio do chat, é possível prestar um atendimento de excelência, algo essencial para qualquer tipo de negócio, independentemente de seu segmento.
Mesmo que a empresa atue com as melhores estratégias de marketing digital, incluindo e-mail marketing, o chat on-line continua sendo importante.
Por meio dele, o cliente consegue falar com a marca em tempo real, resolvendo seus problemas e tirando suas dúvidas de um jeito mais rápido e fácil.
Atualmente, os meios de comunicação estão evoluídos, o que permite que as pessoas se comuniquem por meio de diferentes canais.
Se pensarmos sobre a influência que a internet tem no dia a dia das pessoas e no quanto ela está presente, não podemos descartá-la como mais um canal para a comunicação.
Por ser um importante facilitador, é necessário empregar os melhores recursos para que, mais do que vender, a marca consiga prestar um bom atendimento, mostrando-se disponível para o público.
Pensando nisso, vamos falar sobre os benefícios do atendimento virtual e dar algumas dicas para que a sua empresa trabalhe com ele da melhor maneira.
Por que usar atendimento on-line?
A internet vem crescendo continuamente, por isso, é fundamental que as empresas disponibilizem o chat on-line.
Com as pessoas cada vez mais conectadas, é praticamente automático tentar falar com a marca por canais virtuais.
Mais do que se modernizar, existem diversas outras razões que ressaltam a necessidade de atender seus clientes virtualmente, tais como:
Praticidade para empresa e cliente
Uma fabrica de etiquetas adesivas sabe que o dia a dia está cada vez mais corrido, por isso, as pessoas buscam manter contato com as organizações em poucos minutos, por meio de seus computadores e dispositivos móveis.
Isso poupa o tempo delas, mas também beneficia a empresa, pois é uma maneira de se comunicar com o cliente de um jeito muito mais simples.
Mais segurança
O atendimento é mais do que um simples contato, ele é uma maneira mais fácil de registrar as informações passadas. Para facilitar esse processo ainda mais, é importante investir em um modelo de gerenciamento que centralize as informações.
Um CRM, por exemplo, registra esses dados e tudo o que diz respeito ao atendimento, como as perguntas feitas e respondidas.
Isso é muito importante, principalmente no que diz respeito às reclamações, diminuindo futuros problemas.
Benefícios do atendimento on-line
Se uma empresa de manutenção de geradores, por exemplo, investe em atendimento on-line, ela terá acesso a uma série de benefícios.
Entre os mais importantes e comuns, podemos citar:
Atendimento personalizado
Por meio do registro de conversas, é possível analisar históricos e conhecer um pouco mais o cliente. Com isso, a organização consegue oferecer um atendimento personalizado e atender a todos as necessidades antecipadamente.
Também é um tipo de comunicação rápida e objetiva, permitindo que o consumidor expresse em poucas palavras o que precisa. A partir disso, a empresa já é capaz de oferecer o que ele precisa, agilizando o atendimento.
Integração de processos entre setores
Profissionais de diferentes setores podem interagir com o cliente em uma única janela, economizando tempo e possibilitando soluções rápidas. Isso integra todos os processos, como:
- Marketing;
- Vendas;
- Estoque;
- Ouvidoria.
Isso torna a gestão do atendimento muito mais prática, podendo o gestor corrigir processos em todos os setores, aumentando a eficiência.
Relatórios mais precisos
Uma das principais ferramentas para melhorar a gestão é gerar relatórios. Sempre que um atendimento é iniciado, é gerado um ticket no sistema, que aumenta o controle das informações.
É criado um histórico para cada cliente, o que permite identificar a maneira como os atendentes se comportam, melhorando sua performance.
Acelera o ciclo de vendas
O índice de desistência pelo chat on-line é muito menor entre os clientes do que no atendimento telefônico. Isso porque o tempo de espera entre eles é muito diferente.
As conversas no atendimento virtual também são muito mais objetivas, o que permite que o cliente realize uma compra sem falhas na comunicação.
Isso acontece porque as organizações, como uma empresa de portaria virtual, conseguem transmitir com mais clareza as informações sobre seus produtos e serviços, o que torna a decisão de compra mais segura e tranquila.
Com um ciclo de vendas mais rápido, os resultados melhoram consideravelmente, permitindo que a empresa tenha mais tempo para resolver outros processos.
Isso também permite que a marca conheça melhor o seu cliente, criando ações de marca adequadas, vendendo em menos tempo e controlando a qualidade, o que deixa os clientes muito mais satisfeitos.
Abordagem mais objetiva
Por meio do histórico criado no decorrer dos atendimentos, a abordagem se torna muito mais objetiva, tratando diretamente o que interessa para o consumidor.
Além disso, o chat possui um sistema de reconhecimento de palavras que, mesmo que seja o primeiro atendimento daquele cliente, traz as soluções adequadas sem perda de tempo.
Dicas para um atendimento mais assertivo
Mesmo sendo o chat um ótimo recurso para venda e instalação de câmeras de segurança e atendimento ao consumidor, é preciso saber usá-lo corretamente para atrair resultados ainda melhores.
Para te ajudar a implementar esse recurso, listamos algumas dicas que com certeza farão toda a diferença no atendimento virtual.
1 - Oferecer cópia da conversa por e-mail
É comum que durante os atendimentos por chat sejam feitas negociações e passadas informações importantes, mas nem todos têm o hábito de guardar uma cópia desta conversa por e-mail.
Um grande diferencial desse tipo de atendimento é oferecer aos clientes uma cópia ao usuário, para que ele possa realizar consultas futuras.
2 - Utilizar modelos prontos de mensagem
Existem perguntas e reclamações que podem se repetir com frequência, portanto, boa parte das respostas e soluções pode ser igual.
Tendo isso em vista, uma empresa de terceirização de serviços de limpeza, por exemplo, pode gravar alguns modelos de respostas e mensagens para que os atendentes utilizem.
Tal prática ajuda a economizar tempo, algo muito importante no atendimento ao cliente e que aumenta a produtividade.
3 - Utilizar formulário pré-chat
Essa estratégia é muito importante para empresas que tenham um grande volume de atendimentos.
Os formulários pré-chat são um excelente recurso para captar dados de um usuário, antes de a conversa ser iniciada.
No entanto, é preciso se ater apenas às informações essenciais, como nome e e-mail, pois formulários longos cansam e podem fazer com que o cliente desista do chat.
4 - Usar linguagem padronizada
Um dos maiores problemas que aparecem quando a empresa não faz uma boa gestão do atendimento virtual é a falta de adaptação da linguagem.
Com isso, em alguns atendimentos os atendentes são mais formais porque tentam reproduzir um discurso pronto, que não se encaixa em uma conversa por texto.
Para evitar esse problema, uma consultoria contábil e financeira, por exemplo, precisa estudar a linguagem mais adequada para o chat. Após isso, precisa treinar a equipe para utilizá-la adequadamente.
5 - Estar atento à gramática
Erros de digitação são aceitáveis, mas é necessário que a equipe de atendimento esteja atenta ao uso correto da gramática.
Por se tratar de um atendimento por escrito, uma consultoria trabalhista para empresas ou qualquer outro tipo de negócio precisa dominar o idioma que presta atendimento.
Isso porque erros ortográficos prejudicam a imagem da empresa, afetam sua credibilidade e desprestigiam a organização.
6 - Priorizar respostas curtas e diretas
Rapidez e eficiência são duas características que o público busca. Por conta disso, explicações muito longas acabam consumindo mais tempo e não ajudam a esclarecer as dúvidas do cliente.
Além disso, perder muito tempo para oferecer uma boa resposta é uma chance a mais de deixar passar uma boa oportunidade de negócio.
Para eliminar esse problema, o ideal é que uma empresa de tradução de sites, por exemplo, priorize respostas simples e diretas, que levem exatamente a resposta que o cliente precisa.
Caso o problema seja mais difícil de resolver, é importante que o consumidor fale com um profissional mais ligado ao problema.
Conclusão
Falar com os clientes pela internet é uma excelente alternativa, tanto para as empresas quanto para os próprios consumidores.
O atendimento pelo telefone também é importante, mas é cansativo e não traz a praticidade que as pessoas precisam hoje em dia. Inclusive, muitos clientes simplesmente não gostam de ligar em uma central.
Tendo isso em mente, oferecer o chat é uma maneira de agradar o público e também de partir para recursos mais modernos e simples, que só trarão benefícios, como os que citamos aqui.
Para oferecer o melhor atendimento aos seus clientes, use os recursos do chat virtual, pois os retornos positivos são garantidos.
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